Скрипты для переписки в Direct: как отвечать, чтобы покупали
В большинстве проектов из Instagram решение о покупке принимается не на сайте и не в рекламе, а в переписке. Значит, качество ответов в Direct влияет на стоимость клиента не меньше, чем креатив и настройки кабинета. И это единственная часть воронки, которую почти никто не измеряет.
Реклама в Instagram может вести на сайт, в лид-форму или в переписку. Когда она ведёт в переписку, вся ответственность за продажу переезжает в Direct, а там обычно нет ни скрипта, ни учёта, ни понимания, сколько людей ушло без ответа.
Почему Direct теряет больше, чем кажется
- Нет учёта. Заявку из формы видно в кабинете, сообщение в Direct не видно нигде.
- Скорость падает вечерами. Пик обращений в Instagram приходится на время, когда уже никто не работает.
- Отвечает не тот, кто продаёт. Часто это тот, кто ведёт контент, и у него другая задача.
- Вопрос о цене закрывает разговор. Ответ «написали в личные» или «цена зависит» останавливает половину диалогов.
- Нет второго касания. Человек не ответил, и диалог остался висеть навсегда.
Структура ответа, которая доводит до покупки
- Ответ на заданный вопрос. Буквально на него, в первой строке, без вступления на пять строк.
- Цена или вилка сразу. Если цена зависит от варианта, назовите границы и скажите, от чего именно зависит.
- Один вопрос назад. Именно один: переписка это не анкета. Вопрос должен двигать к выбору, а не собирать данные.
- Снята главная тревога ниши. Срок, размер, возврат, гарантия на работу, что будет, если не подойдёт.
- Конкретное следующее действие. Ссылка на оплату, два варианта времени, кнопка корзины. Не «дайте знать, если интересно».
«Добрый день! Спасибо за обращение. Цены зависят от многих факторов, напишите, что именно вас интересует, и мы подготовим индивидуальное предложение.» Человек уже написал, что его интересует. Он задал вопрос, а получил анкету.
Что измерять, чтобы увидеть потерянные деньги
| Что считаем | Ориентир | О чём говорит отклонение |
|---|---|---|
| Время до первого ответа | Минуты в рабочее время | Часы означают, что половина диалогов уже не начнётся |
| Доля обращений без ответа | Ноль | Любая цифра здесь это деньги, потраченные рекламой и не использованные |
| Доля диалогов, дошедших до цены | Больше половины | Меньше означает, что цена подаётся так, что разговор рвётся |
| Доля диалогов со вторым касанием | Хотя бы треть | Ноль означает, что все, кто не ответил сразу, потеряны |
| Вечерние и выходные обращения | Считать отдельно | Часто именно здесь худший ответ и самая большая потеря |
Частые вопросы
Стоит ли вести рекламу сразу в переписку?
Зависит от того, есть ли кому отвечать в то время, когда люди пишут. Переписка даёт более дешёвые обращения, чем сайт, но они сгорают быстрее.
Шаблонные ответы это плохо?
Плохо, когда шаблон отвечает не на то, о чём спросили. Хорошо, когда шаблон это заготовленный точный ответ на частый вопрос.
Можно поставить бота и не держать человека?
Бот хорошо закрывает первые секунды и простые вопросы о часах работы и наличии. Но вилку цены, нестандартный случай и сомнение закрывает человек.
Узнайте, куда утекает ваш бюджет
Бесплатный разбор 30 минут. Заберёте вердикт и три шага, даже если не будем работать дальше.
Записаться на разбор Написать в WhatsApp