Скрипти для листування в Direct: як відповідати, щоб купували

Реклама в Instagram може вести на сайт, у лід-форму або в переписку. Коли вона веде в переписку, уся відповідальність за продаж переїжджає в Direct, а там зазвичай немає ні скрипта, ні обліку, ні розуміння, скільки людей пішло без відповіді.

Чому Direct втрачає більше, ніж здається

• Немає обліку. Заявку з форми видно в кабінеті, повідомлення в Direct не видно ніде. Загублена переписка не лишає слідів.
• Швидкість падає вечорами. Пік звернень у Instagram припадає на час, коли вже ніхто не працює.
• Відповідає не той, хто продає. Часто це той, хто веде контент, і в нього інша задача.
• Питання про ціну закриває розмову. Відповідь «написали в особисті» або «ціна залежить» зупиняє половину діалогів.
• Немає другого дотику. Людина не відповіла і діалог лишився висіти назавжди.

Структура відповіді, яка доводить до покупки

1. Відповідь на питання, яке поставили. Буквально на нього, у першому рядку, без вступу й без привітального блоку на п'ять рядків.
2. Ціна або вилка одразу. Якщо ціна залежить від варіанту, назвіть межі й скажіть, від чого саме залежить. Ухиляння читається як дорого й не для мене.
3. Одне питання назад. Саме одне: переписка це не анкета. Питання має рухати до вибору, а не збирати дані.
4. Знята головна тривога ніші. Строк, розмір, повернення, гарантія на роботу, що буде, якщо не підійде.
5. Конкретна наступна дія. Посилання на оплату, два варіанти часу, кнопка кошика. Не «дайте знати, якщо цікаво».

Що міряти, щоб побачити втрачені гроші

Що рахуємо	Орієнтир	Про що говорить відхилення
Час до першої відповіді	Хвилини в робочий час	Години означають, що половина діалогів вже не почнеться
Частка звернень без відповіді	Нуль	Будь-яка цифра тут це гроші, витрачені рекламою й не використані
Частка діалогів, що дійшли до ціни	Більше половини	Менше означає, що ціна подається так, що розмова рветься
Частка діалогів з другим дотиком	Хоча б третина	Нуль означає, що всі, хто не відповів одразу, втрачені
Вечірні й вихідні звернення	Рахувати окремо	Часто саме тут найгірша відповідь і найбільша втрата

Що зробити, не наймаючи нікого

1. Зібрати п'ять питань, які ставлять найчастіше, і написати на кожне готову відповідь з ціною й наступною дією.
2. Поставити ці відповіді у швидкі відповіді Instagram, щоб їх не набирали руками щоразу.
3. Домовитись про одне правило: на питання про ціну відповідає цифра, а не зустрічне питання.
4. Раз на тиждень відкривати діалоги, де остання репліка була від клієнта, і писати туди ще раз.
5. Два тижні записувати час першої відповіді. Далі буде видно, чи потрібен хтось додатково, чи вистачає правил.

Автоматичні відповіді тут допомагають тільки на першому кроці: вони тримають людину в діалозі, поки не підключиться людина. Продає все одно людина, і саме тому важливо, що саме вона напише.

Часті запитання

Чи варто вести рекламу одразу в переписку?

Залежить від того, чи є кому відповідати в той час, коли люди пишуть. Переписка дає дешевші звернення, ніж сайт, але вони згорають швидше. Якщо відповідь приходить через день, лід-форма або сайт дадуть більше грошей при тій самій вартості звернення.

Шаблонні відповіді це погано?

Погано, коли шаблон відповідає не на те, що спитали. Добре, коли шаблон це заготовлена точна відповідь на часте питання, яку не треба набирати заново. Різниця в тому, чи людина отримала відповідь, чи отримала ввічливе ухиляння.

Чи можна поставити бота й не тримати людину?

Бот добре закриває перші секунди й прості питання про години роботи й наявність. Але вилку ціни, нестандартний випадок і сумнів закриває людина. Бот, який відповідає на все, частіше втрачає клієнта, ніж утримує.

Чому це питання до спеціаліста з реклами?

Бо в кабінеті втрата в Direct виглядає як дорогий клієнт. Якщо цього не бачити, рішенням буде зниження бюджету або зміна креативів, тобто правка того, що й так працює.