Скрипты для отдела продаж: как написать и проверить, что они работают

Я прихожу в эту тему не со стороны продаж, а со стороны рекламного кабинета. Когда стоимость привлечения клиента растёт, а стоимость заявки стоит на месте, причина почти всегда не в аукционе. Лиды те же, а денег меньше, и дальше надо смотреть не в кабинет, а в то, что с ними делают.

Сначала проверьте, об этом ли речь

Прежде чем что-то писать, ответьте на четыре вопроса. Если хотя бы на один ответа нет, скрипт пока не поможет: он просто ляжет в документ, который никто не откроет.

Вопрос	Если ответа нет
Сколько минут проходит от заявки до первого контакта?	Проблема в скорости, не в словах. Лид остыл до того, как скрипт начался
Скольким заявкам за прошлую неделю не ответили вообще?	Проблема в учёте. Часть лидов не доходит до менеджера
Скольким перезвонили второй раз, если не взяли трубку?	Проблема в настойчивости. Один звонок это не попытка
Что именно отвечают на «дорого»?	Проблема в оффере или в цене, не в скрипте

Из чего состоит скрипт, которым действительно пользуются

1. Первая фраза, снимающая напряжение. Человек не ждал звонка именно сейчас. Нужно назвать себя, откуда заявка, и сразу сказать, сколько это займёт времени.
2. Два-три вопроса на квалификацию, не больше. Задача не допросить, а понять, можете ли вы вообще помочь. Остальное спрашивают, когда человек уже в разговоре.
3. Ответ на то, чего человек боится. Не перечень ваших преимуществ, а снятие конкретного страха этой ниши: сроки, качество, возврат, предоплата.
4. Цена или вилка, сказанная прямо. Уход от цены читается как попытка продать дороже. Вилка с объяснением, от чего зависит сумма, работает лучше «это индивидуально».
5. Конкретное следующее действие с датой. Не «я вам перезвоню», а «пришлю расчёт до пяти, и если до завтра не отвечу, напишите мне сами».
6. Что делать с «я подумаю». Это не отказ, а отсутствие причины решать сегодня. Нужно заранее знать, какую причину вы можете дать.

Как проверить, работает ли скрипт

Написанный скрипт и скрипт, которым пользуются, это две разные вещи. Проверяется это не опросом менеджеров, а тремя цифрами, которые видно каждую неделю.

• Время до первого контакта, медиана и худший случай за неделю. Среднее скрывает провалы.
• Доля заявок без единой попытки контакта. В норме ноль, на практике бывает десятая часть.
• Доля заявок, дошедших до разговора о цене. Если до цены доходит меньше половины, рвётся начало, а не закрытие.
• Сколько контактов до решения. Когда среднее один, второго звонка просто нет, и половина лидов остаётся неиспользованной.

Где здесь моя роль

Я не ставлю отдел продаж и не наймаю менеджеров. Я показываю по данным, где именно рвётся цепочка между рекламой и деньгами, и какие правки в работе с лидом вернут больше всего из уже потраченного бюджета.

Частые вопросы

Можно взять готовый шаблон скрипта из интернета?

Как каркас да, как рабочий документ нет. Шаблоны написаны без вашей цены, ваших сроков и ваших возражений, поэтому в них нет самого важного: что отвечать именно на то, о чём спрашивают ваши клиенты.

Менеджеры говорят, что скрипт звучит неестественно. Что делать?

Это почти всегда правда и почти всегда исправляется. Скрипт это не текст, который читают вслух, а перечень того, что должно быть сказано и услышано. Формулировки остаются за менеджером, обязательные пункты нет.

У меня нет CRM, как это считать?

На старте достаточно таблицы: дата и время заявки, дата и время первого контакта, сколько было попыток, чем закончилось. Две недели такой таблицы показывают узкое горло точнее любой догадки.