Скрипти для відділу продажів: як написати й перевірити, що вони працюють

Я приходжу в цю тему не з боку продажів, а з боку рекламного кабінету. Коли вартість залучення клієнта зростає, а вартість заявки стоїть на місці, причина майже завжди не в аукціоні. Ліди ті самі, а грошей менше, і далі треба дивитись не в кабінет, а в те, що з ними роблять.

Спочатку перевірте, чи це взагалі про скрипт

Перед тим як щось писати, відповідьте на чотири питання. Якщо хоч на одне відповіді немає, скрипт поки не допоможе: він просто ляже в документ, який ніхто не відкриє.

Питання	Якщо відповіді немає
Скільки хвилин проходить від заявки до першого контакту?	Проблема у швидкості, не в словах. Лід остиг до того, як скрипт почався
Скільком заявкам за минулий тиждень не відповіли взагалі?	Проблема в облiку. Частина лідів не доходить до менеджера
Скільком передзвонили вдруге, якщо не взяли слухавку?	Проблема в наполегливості. Один дзвінок це не спроба
Що саме відповідають на «дорого»?	Проблема в оффері або в ціні, не в скрипті

З чого складається скрипт, яким справді користуються

1. Перша фраза, що знімає напругу. Людина не чекала дзвінка саме зараз. Треба назвати себе, звідки заявка й одразу сказати, скільки це займе часу.
2. Два-три питання на квалiфікацію, не більше. Завдання не допитати, а зрозуміти, чи ви взагалі можете допомогти. Решту питань ставлять тоді, коли людина вже в розмові.
3. Відповідь на те, чого людина боїться. Не перелік ваших переваг, а зняття конкретного страху цієї ніші: строки, якість, повернення, передоплата.
4. Ціна або вилка, сказана прямо. Ухиляння від ціни читається як спроба продати дорожче. Вилка з поясненням, від чого залежить сума, працює краще за «це індивідуально».
5. Конкретна наступна дія з датою. Не «я вам передзвоню», а «надішлю розрахунок до сімнадцятої, і якщо до завтра не відповім, напишіть мені самі».
6. Що робити з «я подумаю». Це не відмова, а відсутність причини вирішувати сьогодні. Треба знати наперед, яку причину ви можете дати.

Скрипт і ніша: що міняється

Тип бізнесу	Де рветься розмова	Що додати у скрипт
Товар із доставкою	Строки й повернення	Точна дата доставки й умови повернення в першій же відповіді
Послуга з виїздом	Ціна залежить від об'єкта	Вилка плюс що саме її визначає: без цього людина чує «від» і закривається
Дорога послуга, рішення довге	Один дзвінок нічого не вирішує	Сценарій другого й третього контакту, не лише першого
Запис на прийом	Вільне вікно не збігається	Два варіанти часу одразу, замість питання «коли вам зручно»
B2B	Говорите не з тим, хто вирішує	Питання про те, хто ще бере участь у рішенні, на першій хвилині

Як перевірити, чи скрипт працює

Написаний скрипт і скрипт, яким користуються, це дві різні речі. Перевіряється це не опитуванням менеджерів, а трьома цифрами, які видно щотижня.

• Час до першого контакту, медіана й найгірший випадок за тиждень. Середнє приховує провали.
• Частка заявок без жодної спроби контакту. У нормі нуль, на практиці буває десята частина.
• Частка заявок, що дійшли до розмови про ціну. Якщо до ціни доходить менше половини, рветься початок, а не закриття.
• Скільки контактів до рішення. Коли середнє одне, другого дзвінка просто немає, і половина лідів лишається невикористаною.

Де тут моя роль

Я не ставлю відділ продажів і не наймаю менеджерів. Я показую з даних, де саме рветься ланцюжок між рекламою й грошима, і які правки в роботі з лідом поверне найбільше з уже витраченого бюджету. Далі скрипт пишеться під вашу нішу й ваші заперечення, а не за загальним шаблоном.

Це частина діагностики: дивимось рекламний кабінет і те, що відбувається після заявки, разом. Окремо вони обидва виглядають нормально, і саме тому проблему не видно.

Часті запитання

Чи можна взяти готовий шаблон скрипта з інтернету?

Як каркас так, як робочий документ ні. Шаблони написані без вашої ціни, ваших строків і ваших заперечень, тому в них немає найважливішого: що відповідати саме на те, що питають ваші клієнти. Беріть структуру, наповнюйте своїм.

Менеджери кажуть, що скрипт звучить неприродно. Що робити?

Це майже завжди правда і майже завжди виправляється. Скрипт це не текст, який читають уголос, а перелік того, що мусить бути сказано й почуто. Формулювання лишаються за менеджером, обов'язкові пункти ні.

У мене немає CRM, як це все рахувати?

На старті достатньо таблиці: дата й час заявки, дата й час першого контакту, скільки було спроб, чим закінчилось. Два тижні такої таблиці показують вузьке горло точніше, ніж будь-яка здогадка.

Заявки з рекламою справді холодні. Хіба ні?

Буває і таке, але це перевіряється. Якщо з тих самих оголошень частина менеджерів закриває вдвічі краще за інших, трафік однаковий, а різниця в роботі з ним. Якщо закривають усі однаково погано, тоді справа справді в налаштуваннях реклами, і це видно в кабінеті.

Ви пишете скрипти під ключ?

Я пишу їх як частину роботи над воронкою, коли видно, що саме там втрачаються гроші. Як окрему послугу без доступу до даних це буде той самий шаблон з інтернету, тільки дорожчий.